SLA соглашение о порядке и уровне
обслуживания SLA

Настоящее Соглашение об уровне предоставления услуг (SLA) действует в отношении лиц, заключивших Договор предоставления услуг интернет-провайдера «MACHOSTER». Документ открытого типа — публичная оферта является официальным пользовательским
соглашением между клиентом и провайдером где оговорен согласованный уровень качества предоставления услуг.

Качественные показатели Услуги

Провайдер гарантирует доступность услуги для клиентов на уровне не ниже 99,97% по итогам года. В данный показатель не включено время, необходимое для обслуживания или модернизации аппаратной и программной частей сервера или иного оборудования,
обеспечивающего работу площадки.

Порядок оказания информационной и технической поддержки клиентов

Информационная поддержка выражается в получении пользователями справочной информации относительно услуг Провайдера. Поддержка осуществляется по телефону, посредством сервисов для передачи мгновенных сообщений (Telegram, WhatsApp, Skype, Тиккет), по электронной почте или же через заявку, созданную на странице «Обратная связь» в Панели Управления Аккаунтом (далее Заявка).

Информационная поддержка предоставляется:

• в рабочие дни – персональным менеджером с 9:00 до 20:00 пн-пт по GMT 1 Central European Time;
• в иное время – сотрудниками Центра технической поддержки (тиккет-система) 24/7.

Время получения ответа зависит от выбранного протокола общения.

При использовании сервисов для мгновенного обмена сообщениями время ответа составляет не более 10 минут (внештатные и аварийные ситуации могут увеличить этот срок). По заявке с сайта или через электронную почту вы получите ответ максимум
в течение 1 часа после отправки сообщения в службу поддержки.

Техническая поддержка предоставляется круглосуточно, без перерывов и выходных. Для получения помощи вам нужно оформить Заявку. Время получения ответа не превышает 2-х часов. Учтите, что Провайдер не несет ответственности за качество
связи, если канал для общения предоставляется третьей стороной. Заявки, не входящие в компетенцию специалистов службы технической поддержки, передаются в соответствующие отделы Провайдера.

Время реагирования на технические неполадки и неисправности

Если выходит из строя аппаратная часть сервера, либо иное оборудование, использующееся для обеспечения работоспособности сервисов, гарантированное время устранения неисправностей и неполадок не может превышать 6 часов с момента обнаружения
проблемы. При критических неполадках вышедшее из строя оборудование заменяется на аналогичное или превосходящее его по параметрам.

Проведение технических работ

Плановые технические работы проводятся по предварительному согласованию с клиентом или в период наименьшей нагрузки на оборудование Провайдера. Во время проведения технических работ возможна временная недоступность сетевых ресурсов
пользователя. Если планируется ограничение доступа к серверу, пользователь уведомляется об этом по электронной почте за 24 часа до проведения работ. Провайдер оставляет за собой право без предварительного уведомления устранять
последствия аварийных ситуаций и проводить другие мероприятия, направленные на обеспечение бесперебойной работы оборудования.

Размер и порядок выплаты компенсации

Если время недоступности серверов и прочих ресурсов превышает пределы, указанные в настоящем Соглашении, пользователи услуг имеют право на получение компенсации. Она выплачивается за каждый полный час простоя оборудования и рассчитывается
в индивидуальном порядке, исходя из данных Провайдера.

Компенсация подразумевает увеличение периода оказания услуг. Для того чтобы воспользоваться этим предложением, пользователь должен оставить заявку на странице «Обратная связь» в Панели Управления аккаунтом. Заявка подается в течение
30 дней с момента возникновения проблемы.

Пользователь не может рассчитывать на компенсацию:

• минимальный контракт хостинг услуг составляет 1 месяц с дня заказа услуги;
• услуги предоставлялись в тестовом режиме;
• клиент нарушил один из пунктов правил интернет-провайдера;
• ограничение доступности сервисов было вызвано действиями пользователя, нарушающими условия Договора или приложений к нему;
• пользователь внес изменения в настройки сервера, которые прямо или косвенно повлияли на доступность сетевых ресурсов;
• поломки и сбои в работе оборудования были вызваны обстоятельствами непреодолимой силы (наводнения, ураганы и т.д), либо иными обстоятельствами, выходящими за установленные рамки ответственности Провайдера.