Открытое пользовательское соглашение


Соглашение о порядке и уровне обслуживания SLA

Настоящее Соглашение об уровне предоставления услуг (SLA) действует в отношении лиц, заключивших Договор предоставления услуг интернет-провайдера "MACHOSTER". Документ открытого типа - публичная оферта является официальным пользовательским соглашением между клиентом и провайдером где оговорен согласованный уровень качества предоставления услуг.

Качественные показатели Услуги

Провайдер гарантирует доступность услуги для клиентов на уровне не ниже 99,9% по итогам года. В данный показатель не включено время, необходимое для обслуживания или модернизации аппаратной и программной частей сервера или иного оборудования, обеспечивающего работу площадки.

Порядок оказания информационной и технической поддержки клиентов

Информационная поддержка выражается в получении пользователями справочной информации относительно услуг Провайдера. Поддержка осуществляется по телефону, посредством сервисов для передачи мгновенных сообщений (Skype, ICQ, Тиккет-система), по электронной почте или же через заявку, созданную на странице «Обратная связь» в Панели Управления Аккаунтом (далее Заявка). Информационная поддержка предоставляется:

• в рабочие дни – персональным менеджером с 9:00 до 19:00 пн-пт по Московскому времени;
• в иное время – сотрудниками Центра технической поддержки (тиккет-система) 24/7.

Время получения ответа зависит от выбранного протокола общения. При использовании сервисов для мгновенного обмена сообщениями время ответа составляет не более 10 минут (внештатные и аварийные ситуации могут увеличить этот срок). По заявке с сайта или через электронную почту вы получите ответ максимум в течение 1 часа после отправки сообщения в службу поддержки.

Техническая поддержка предоставляется круглосуточно, без перерывов и выходных. Для получения помощи вам нужно оформить Заявку. Время получения ответа не превышает 2-х часов. Учтите, что Провайдер не несет ответственности за качество связи, если канал для общения предоставляется третьей стороной. Заявки, не входящие в компетенцию специалистов службы технической поддержки, передаются в соответствующие отделы Провайдера.

Время реагирования на технические неполадки и неисправности

Если выходит из строя аппаратная часть сервера, либо иное оборудование, использующееся для обеспечения работоспособности сервисов, гарантированное время устранения неисправностей и неполадок не может превышать 6 часов с момента обнаружения проблемы. При критических неполадках вышедшее из строя оборудование заменяется на аналогичное или превосходящее его по параметрам.

Проведение технических работ

Плановые технические работы проводятся по предварительному согласованию с клиентом или в период наименьшей нагрузки на оборудование Провайдера. Во время проведения технических работ возможна временная недоступность сетевых ресурсов пользователя. Если планируется ограничение доступа к серверу, пользователь уведомляется об этом по электронной почте за 24 часа до проведения работ. Провайдер оставляет за собой право без предварительного уведомления устранять последствия аварийных ситуаций и проводить другие мероприятия, направленные на обеспечение бесперебойной работы оборудования.

Размер и порядок выплаты компенсации

Если время недоступности серверов и прочих ресурсов превышает пределы, указанные в настоящем Соглашении, пользователи услуг имеют право на получение компенсации. Она выплачивается за каждый полный час простоя оборудования и рассчитывается в индивидуальном порядке, исходя из данных Провайдера.

Компенсация подразумевает увеличение периода оказания услуг. Для того чтобы воспользоваться этим предложением, пользователь должен оставить заявку на странице «Обратная связь» в Панели Управления аккаунтом. Заявка подается в течение 30 дней с момента возникновения проблемы.

Пользователь не может рассчитывать на компенсацию:

• минимальный контракт хостинг услуг составляет 1 месяц с дня заказа услуги;
• услуги предоставлялись в тестовом режиме;
• клиент нарушил один из пунктов правил интернет-провайдера;
• ограничение доступности сервисов было вызвано действиями пользователя, нарушающими условия Договора или приложений к нему;
• пользователь внес изменения в настройки сервера, которые прямо или косвенно повлияли на доступность сетевых ресурсов;
• поломки и сбои в работе оборудования были вызваны обстоятельствами непреодолимой силы (наводнения, ураганы и т.д), либо иными обстоятельствами, выходящими за установленные рамки ответственности Провайдера.

Пример договора для клиентов - This agreement

Dell